Draagt u klantvriendelijkheid hoog in het vaandel? Vindt u het belangrijk dat uw werknemers klanten met vriendelijkheid, beleefdheid en behulpzaamheid benaderen?  Wilt u dat uw werknemers zich zo blijven gedragen, zelfs tegen agressieve en arrogante klanten?

Klant is koning…

De meeste organisaties hebben bepaalde verwachtingen over hoe werknemers de klanten zouden moeten benaderen.  Soms worden deze expliciet in de taakomschrijving van de werknemer of in de missie en de waarden van de organisatie omschreven.  Soms worden deze impliciet aan de werknemer gecommuniceerd.

… maar ik voel het zo niet…

Wanneer uw werknemer een klant met vriendelijkheid en warmte benadert, bestaat de kans dat deze op dat moment eigenlijk geen vriendelijke of warme gevoelens heeft.  Wanneer een werknemer zijn emotionele expressie aan de vereisten van de job moet aanpassen, dan spreken we van emotionele arbeid (Hochschild, 1983).  Emotionele arbeid is een belangrijk aspect van jobs die face-to-face of voice-to-voice interacties met klanten vereisen (Zapf, 2002).

Hoe hanteren werknemers een discrepantie tussen wat ze voelen en wat ze uiten?

Just suck it up…

Wanneer uw werknemer zijn gevoelens onderdrukt of probeert te veranderen om aan de vereisten van de job te voldoen, spreken we van surface acting.  Surface acting vereist een aanzienlijke psychologische inspanning, gaat ten koste van taakconcentratie en kost veel energie.  Ook wordt surface acting gerelateerd aan burn-out en emotionele uitputting (Biron & Van Veldhoven, 2012).

Surface acting is ongezond, maar wat is het alternatief?

Psychologische flexibiliteit vormt een alternatieve strategie om deze discrepantie te hanteren.  Psychologische flexibiliteit is het vermogen om hier en nu aanwezig te zijn, om gedachten op te merken en gevoelens te accepteren terwijl men zich richt op wat er werkelijk toe doet.  Is psychologische flexibiliteit een beter alternatief?  Ja, zo blijkt uit onderzoek van Biron en van Veldhoven (2012) bij werknemers in jobs die interacties met klanten vereisen.  Werknemers die een hogere psychologische flexibiliteit vertonen en die hun gevoelens accepteren in plaats van ze te onderdrukken of te veranderen, voelen zich minder vermoeid aan het einde van de werkdag en zijn weerbaarder tegen emotioneel belastende werkdagen.

Psychologische flexibiliteit verhogen?

Psychologische flexibiliteit kan, zo blijkt uit onderzoek, aan de hand van Acceptance and Commitment Training verhoogd worden.